口腔行业管理咨询师究竟是怎样开展工作的呢?

2016/9/19 15:53:34 来源:

经常有一些商友向我询问口腔行业经营管理之道,他们要么拥有一个工厂,要么开了一家超市或商场,要么创立了一家贸易公司;还有的商友准备创业,提出如何创业的问题。所有这些问题,真有点令我难以应付的感觉。其实,我们的大学经过上百年的积累、探索与发展,已经在工商口腔行业管理领域推出了一系列较为成熟的专业教材,例如《口腔行业管理概论》、《口腔行业经营战略概论》、《口腔行业会计学》、《财务管理学》,等等。除了这些本科段的教材外,还有硕士与博士研究生段的教材。我以为,一个人想创业,或者已经是口腔行业主,应该集中精力,或者利用业余时间,好好系统地学学这些教材。口腔行业管理咨询机构不是教育机构,而是独立之外的专门的行业,所提供的服务往往是教材中没有的,是量体裁衣式的服务,咨询的结果往往只适合该口腔行业,而不是放之四海都行得通的。

一个资深的口腔行业管理咨询师应该具有工商口腔行业管理专业的博士水平,而一个高级咨询师相当于大学的教授水平。因此,鉴于咨询机构的性质,向一位高级咨询师讨教的绝不应该是教材中早已有的知识,而应该是与该口腔行业实际紧密结合的问题或课题,为别的口腔行业难以复制。

有很多次,商友们提出的各种问题,令我较为尴尬,一时真不知从何说起。之所以如此,原因主要有两个:一个是所提的问题太大,没有针对性;另一个是很多问题必须经过调查、分析后才能给予回答。当时作答的,只能作为参考而已。我觉得,很多的商友并不太清楚口腔行业管理咨询师是如何开展咨询工作的。

那么,口腔行业管理咨询师究竟是怎样开展工作的呢?

首先,组建项目组。以一位高级咨询师作为项目组的经理,负责该项目;另外配备咨询师与分析员若干名,组成项目组。大的项目组有十几人甚至几十人,但一般不到十人。因为进行管理咨询工作,并不是一个咨询师单干能胜任的,必须要组建一个咨询团队。而且,全部的工作并不一定都是由项目组来完成,管理咨询机构的其他有关部门也会提供相应的服务与支持。

项目结束后,项目组随之解散,其成员加入到其他新成立的项目组中,进行新的项目工作。项目的负责人则要成为新的项目组的经理,或者成员。原项目的售后服务工作,管理咨询机构会有相关的人员与部门负责,如果需要的话原项目负责人参与其中。

项目工作并非是项目组单方面进行的,而是客户也成立相应的项目工作组,或者叫推进委员会,或者推进委员会下还设立执行委员会,以便协调与项目工作有关的各部门之间的配合,加强统一指挥。从项目启动到结束,双方始终紧密协作,共同完成项目工作。

其次,调查研究。没有调查就没有发言权。项目组调研,得获取第一手资料,得深入口腔行业经营管理的现场,与当事人直接沟通,亲眼目睹重要的环境设施,披阅历史资料、文献报告、规章制度,访谈高中层管理人员,组织基层骨干员工座谈,进行问卷调查;另外,还要访谈客户,或者顾客。如有必要,还应通过各种渠道了解竞争对手的有关信息。

调查结束后,就要进行梳理、归纳、分析与论证,寻求其中的规律性,探明问题的所在及其变化趋势,并得出正确的结论。这些结论是对口腔行业经营管理现状、趋势的客观评价或判断,是建立在事实基础之上的。

管理咨询业在西方发达国家有着近百年的历史了,在中国也有20余年的时间,而且调查研究作为一种专业技术,并不只是管理咨询业独有的,而是由来已久,发展得较为成熟,因此,为了尽可能提高调研的准确性以及效率,管理咨询业的调研结合自身的特点,逐步形成了一整套较为科学的途径、方法与工具。

调研成果最后形成调研报告,作为项目的产品之一,提交给客户。

第三,制定方案。调查研究的目的是为了找出口腔行业经营管理中存在的问题,即使这些只是发展过程中相对的问题,都有必要揭示出来,以便为解决这些问题提供依据、思路与方法,最终解决问题本身。调研结束后,就应该在调研成果的基础上,运用相应的方法、工具与技术,按照一定的途径,依据调研得到的资料及其结论,选准参照系,按照客户提出的目标要求,或者按照本身固有的规律,借助数据库,探寻出解决问题的途径、思路或对策,进而制定出解决问题的方案。

方案是项目的产品之一,也是最重要的产品,在很多的项目中,还是最终的产品。方案提交给客户并得到认可后,对于项目组来说,项目基本上算结束了。

方案产生的过程一般有三种:一是项目组制定出的方案提交给客户,并顺利通过验收;二是项目组提交方案后,客户提出了一些意见,经过两三轮修改,最终通过了方案;三是项目组的方案并不能得到认可,或者没有得到基本的认可,在客户的建议启发下,项目组重新制定方案,并经过反复修改,最终得到了客户的认可。无论哪一种情形,方案产生的最终目的是为了解决客户存在的问题,促进客户的发展。

上述三种情况中,第一、二种是可取的,第三种说明在调研与制定方案的过程中出现了偏差,影响了项目完成的质量与进度。不过,作为客户来说,既要切忌因为管理咨询机构的名声大、牌子响而盲目相信对方的产品质量,也要切忌因为管理咨询机构没名声、没品牌而盲目怀疑对方的产品质量。客户自始自终一定要保持清醒的头脑,坚持独立思考。

第四,实施方案。实际上,站在客户的立场来说,方案的确定只是项目的开始,实施方案才是项目的真正过程。一个方案再好,如果不实施,也只是一张空头支票而已。一般而言,实施方案有两种类型:一种是以培训为主体的的方式,即经过调研后,认为对口腔行业高中层管理人员进行培训是当务之急或重中之重,或者认为对基层管理人员进行培训应该摆在议事日程,并确定了培训的内容、步骤与目标,就开始着手培训。但这种类型以培训公司介入为多;另一种是以培训为辅、管理体系导入为主,或者是以某种策略的实施为主。比如,MI与BI、VI方案确定后的导入通常要配合全员培训,而发展战略的导入则辅之以高中层管理人员的培训,等等。因此,这种类型为管理咨询机构方案实施的常见型,这也是咨询机构与培训机构之间最大差别所在。

如果方案的主体内容是培训,那么,项目组的工作自然要等到培训结束后,才算完成,才可以撤出客户单位,或者对于项目组来说,整个项目工作才算完成。如果方案的主体内容不是培训,那么就要看客户的需要,确定项目组结束工作的时间。在这个问题上,客户的需求一般有三种:一是客户不需要项目组帮助他们实施方案,因此,方案通过之日,往往也是项目组结束工作之日;二是客户只需要项目组给予适当的辅导,帮助方案顺利实施。这样一来,可以在方案通过之后,留下一些时日,以便项目组指导实施方案。三是客户需要项目组派专人指导方案实施的全过程,直到方案实施达到预期的效果。在实施的过程中,很可能存在对于方案的局部进行调整的情况。上述三种情形都有一定的合理性,主要是客户根据自身的水平、人才情况、成本预算程度等因素与咨询机构协商来确定。一般来说,客户的第二种需求是比较多见的,第一种也不少见。

最后,售后服务。售后服务工作一般会交由管理咨询机构的专门部门来负责,但具体操作的还是咨询师。通常来说,项目组的负责人在项目结束后,往往担负着专业性的售后服务工作,比如答疑解惑,甚至到客户单位给予一定的指导,因为该负责人对于客户情况有较为全面而深入的了解,对于项目方案有深刻的理解,对方案的实施又较为熟悉。作为管理咨询机构整体来说,在项目结束后,不仅要与客户保持联系,而且应该密切关注方案实施的情况,及时给予一定的支持与指导,同时听取客户的意见、建议,以便不断完善咨询理念、方法、工具与技术。

上述五点就构成了口腔行业管理咨询师或机构开展咨询工作的五大步骤。由此可见,在激烈竞争的全球经济一体化浪潮中的口腔行业管理咨询,已经不可能是某位咨询师单打独斗就能完成的,也不可能是几位咨询师坐在一起讨论一下就可以的,而必须经过团队的努力,经过与客户共同的探讨,遵循科学的流程,使用缜密的技术,调查研究,形成调研报告,制定方案,实施方案,最后进行售后服务,以达到项目的预期目标。

因此,口腔行业管理咨询师自始至终要以市场为导向,以客户为中心,追求客户的利益最大化,实现客户与咨询机构自身的共赢。

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